购物车：如何回答5个未答复用户的问题
原文标题：The Shopping Cart: How to Answer the 5 Unanswered Customer Questions
作者：Brendan Regan 版权所有
翻译：UCDChina翻译小组，Roc
电子商务中的购物可谓是网络实验的绝佳场所，一些简单的改变（布局，文字，色彩等等）常常带来意想不到的结果。这里罗列出了几个在我们用户看来未给予答案的问题，我们认为答案就在页面上，但用户却不这么认为。如果你不能确定未答复用户的问题是什么，你可以回到上几个步骤——使用角色设计或者用户测试来找出它们。
这里是5个关于购物车中未答复用户的问题（排除运费）：
- 你们提供了其他的支付方式吗（除了信用卡）？
- 你们安全和可靠吗？
- 为什么你们要求我提供这个信息？
- 我必须有一个账号才能购买吗？
- 在交易前，我能回头查看我的订单吗？
前不久我在网上找了家礼品零售店买了份父亲节礼物，总体上整个购物车流程都还“可以”，我给它一个“B-”的分数；它好在我无须帮助就可以完成交易，但没有好到获得品牌忠诚度。但有一点做的漂亮，他们清晰地回答了那5个问题，而这就足以帮助他们“获得金钱”。
我在他们的付款页面上截取一部分，以便看清他们如何设计回答这5个未答复用户的问题。当你看到这幅截图的时候，思考一下哪一个元素分别对应回答了哪一个问题。
你是否充分地回答了这5个未答复用户的问题呢？不管你相信也好，不相信也罢，或者介于两者之间徘徊，你完全可以去做些有趣的实验去验证关于你做得如何的猜测，也许你将提高你的渠道转换率！
百度的电子商务
很明显，自百度07年宣布进军电子商务开始，到08年HI、百付宝、有啊的相继上线我们可以看得出，百度走的路线和目前中国主流的网购平台类似的方式，即大C2C平台+IM+中间支付，不同的是百度可以借助自身独特的优势，即百度搜索引擎，虽然到目前为止还是有一些人对百度的竞价排名方式倒腾出来的排名显示有一定的疑虑，也就是排名的可信度质疑，但是有啊还是能够借助百度的知名度和百度搜索引擎的广泛使用度等优势发展壮大。
同时近几年，B2C渐渐崛起，各位大头当然不会放过这一机会，淘宝实时地推出了淘宝商城，拍拍有拍拍品牌专区，京东商城大发展，Vancl轻模式B2C等等，有啊当然不会落伍，可靠消息说今天百度将正式宣布进军B2C也是可以理解的。
下面鄙人认为有啊的优势有以下几点：
1.首先，百度有啊可以看做是百度电商的基础。
2.将来的百毒b2c是有啊的提高，处于有啊的上层。
3.HI是百度电商中商家和卖家直接维系联系的沟通方式。（可能是其他IM或方式）
4.百付宝做主要的支付方式。
5.百度搜索引擎作为百度电子商务的推广平台。
6.方舟整合商品资源，方便搜索，查找，发布商品等。
7.社区聚合人群，圈地运动进行时。
8.其他，公关，招商etc.
最后还是来一句，砖头呢~~
电子商务支付流程设计的12个常见错误
【译者：耿人杰 原文：Losing Customers at the Register：12 Checkout Blunders 作者：Linda-Bustos】
我们都听过这样一句话：“你只能尽可能加强你最薄弱的环节。”对许多电子商务服务商来说，无论大小最薄弱的环节总是在支付环节。在最关键的环节犯错误通常要付出巨大代价，而且是完全没有必要的。在下面的内容中，我总结了我见过的12个最常见的支付错误。
1.不友好的信用卡出错信息
信用卡被拒绝通常是很令人尴尬的事情，即使是在网上也是如此。你是如何优雅的处理那些错误提示的呢？不幸的是，网站的出错信息通常是程序员写的，他们通常不会考虑用户的情感需求。
当处理这些出错信息时，给出一个可能的解决方法。如果错误是基于无效的CVV代码，那么用图展示给用户看在卡上的哪里可以找到这些代码。如果错误是账单地址不符合，建议让用户检查他们的信用卡状态并确认账单地址。最重要的一点，在用户可能需要帮助的地方显示用户服务联系方式。
2.登录
许多用户厌恶记住额外的用户名和密码。除了这个原因外，你也将会面临老用户在一系列购物后忘了他们的登录信息等情况。当然，你会提供密码找回功能，但如果用户的email不能正常工作或已经无法接入了，这时他们将束手无策。基于这些原因，提供用户一个来宾（guest）支付选项，来宾支付不需要创建帐户信息。当订单过程结束后，你能提示用户是否为下次购物创建一个新帐号。
3.默认信用卡类型选择
这是我的一个最大的怪毛病。现在我认为自己对于在线购物相当有经验了，因为我在这个行业工作。但你不知道我曾经多少次因为在输入我的万事达卡号后没有更改信息卡类型而遭到服务拒绝，默认的信用卡类型选项是Visa！更好的做法是基于卡号自动识别信用卡类型（就像Paypal所做的那样）。
4.取消按钮
当我看到“取消”按钮并列放置在“提交订单”按钮旁时，我总是暗暗偷笑。不要让用户能太过轻易的取消订单。一个取消按钮就相当于问用户“你真的想购买它吗？”。
5.向上销售和交叉销售
一般情况下有时间和地点提供给交叉销售，但如果在结帐时就风险太大了。太多的选项可能给用户自相矛盾的选择，这将导致他放弃购物。通常来说，一旦某人来到了购物车结帐，就应该停止一切营销和推销活动。
6.免责声明，解释和警告
最近，我查看了一个在线礼物商店网站。当在最后点击“完成订单”按钮时，我被告知“IP地址因为安全问题已被记录”。坦白说，这个免责声明是必要的吗？虽然这可能可以制止诈骗（但我表示怀疑），但这个不必要的信息只会在我的心里留下隐私可能被侵犯的阴影。其他不必要的免责声明包括“点击预订按钮超过1次将导致两次收费”（你需要的是解决这个问题而不是解释它！）和“产品目前无货”（或许你应该在网上显示精确的库存情况）。作为一个基本原则，让免责声明出现在必须的地方。如果它有可能让用户再次思考他们的购物选择，那就去掉它！
7.不安全的页面错误
这可能是最有可能被预防的结帐错误，包括技术因素或使用不安全的页面元素（图像、javascript文件等等）。当这样的情况发生时，一些浏览器诸如IE，喜欢警告用户“这些页面包含不安全的元素”。当你准备进入你的个人支付信息界面时，这不是一个令人愉快的讯息。为了防止这样的情况发生，确保经常用能显示这些警告的浏览器使用一下你的付费流程。
8.只有一种支付方式
如果身上没有现金但又不能刷卡消费时你会不会愤怒无比？当网站只能接受信用卡消费时许多用户会感到相似的挫折感。可选的支付方式最近已经成为用户的一种期望，包括Paypal，e-Checks，BillMeLater和Google Checkout等。加入一些另外的支付方式可以从长远角度预防购物的流失率。
9.终结于收据页面
很多购物流程都终结于收据页面（receipt page），这很令从业者羞耻。相比在浪费在订单确认页面的“谢谢订货”等总结性发言，为什么不进一步继续服务你的用户呢？加上一个“推荐给好友”表单、展示顾客服务的常见问题或要求顾客完成调查报告等等。
10.隐藏额外的费用
没人喜欢在最后一秒看到额外的费用。确保所有相关的费用和税费都已经在之前已经显示了。
11.没有明显的800电话
人们喜欢通过和人交流后再买东西，所以顾客总是喜欢有人能立刻在他们有疑问时回答他们的问题。当然不是所有的用户在看到800电话时都会拨打，但这只不过是提供一种信任的感觉。
12.产品缺货
顺便说一句，是已经卖完了！令人惊奇的是，一些在线支付要等到用户开始生成购买进程时才告知用户缺货。产品的库存情况应该在产品页面和购物车里随时可见。任何程度的延迟都将惹恼你的顾客。
避免在结帐时发生错误是电子商务的首要问题。不要仅仅生搬硬套我的观点，仔细地测试你的网站。用Google的网站优化工具，进行A/B测试来改善你的支付功能，这并不复杂也并不昂贵。
产品设计来源于生活
生活中我们很多时候会用到按钮或旋钮，各种样式的都有。
一般来说，有凹陷的，是用来按的。有螺纹的凸钮，是用来拧的。带槽的是用来滑动的。又高又细的，是用来拨动的，等等如此，不同的设计对应着不同的使用方法，如果将设计和使用方式对应错了将带来很大的不便。又高又细的按钮是用来按压的，你能想象这样的情景吗？
产品设计来源于生活。
不需登录即可购买的网站例子
方式：通过快速购买通道，购物车中商品可以直接去付款，填写相关信息，以及在线付款或者货到付款等，达到下单的目的。
下面让我们看两家不需注册就可以购买的商品的网站
1. 卖茶网（maichawang.com）
商品详细页：
收藏的时候需要在登录的情况下才能完成，如果没有登陆则会以alert方式提醒。
未登录状态下的购物车：
在未登录的情况下购物车页面提供注册和登录口。
已经登录状态下的购物车
登录下的结算
填写完毕，点击下一步，填写支付信息
不注册，直接购买跳转的页面同上。
2. 丰年虾商城（fengnianxia.com）
商品列表页
未登录状态下点击收藏后
未登录状态下直接加入购物车之后
点击去结算，未登录状态下出现这个页面
如果已经登录则跳到下面的填写信息，同样如果没有登录，点击直接进入购买也进入这里
以上两者大体的流程是这样的
淘宝和amazon的差距
摘取自：http://www.imguangyao.com/archives/577
淘宝C2C打一开始实行免费策略就已经跟Ebay有不同。到淘宝商城、阿里妈妈、淘宝开放API、阿里软件等多方互补明朗之后，淘宝的雏形才算乍现。尤其是淘宝商城的运营，给淘宝的前景加了新的标注。但是，我还是从淘宝商城和Amazon的2个细节进行比较。
1. 某件特定商品，是否存在重复铺货的问题？在Amazon搜索特定商品结果只有一个，但可以导入多个卖家；淘宝商城的特定商品则会罗列多次，最后出现在不同的店铺里。
2. 商品质量有缺陷（或货物不符）时，哪一方来承担责任？Amazon可以完全负责；但是淘宝能做的还只能是协调，真正承担责任还是卖家。
这两点形态差异，决定了我在购买标准化产品时会更倾向于到Amazon的平台购物。很重要的原因是淘宝的思路是：网络平台；Amazon的思路是：网络平台+供应链平台+仓储平台。也就是Amazon更深入到了产品供应商的内部，唯有这样才能提供更好的产品和服务。所以如果淘宝要有更多跨越式的发展，彻底切入平台上游非常关键。淘宝商城是个商场，商场内有很多专柜，有点像ITAT（有一定品牌保证，但是仍旧无序，所以它不像沃尔玛）；Amazon才更像沃尔玛。
这里再举一个例子。超市存在的经济学意义：保证产品质量；降低交易成本。如果我们在集贸市场存在非常多的讨价还价甚至欺诈的话，虽然产品价格可能相对较低，但是实际上交易成本是在上升的，比如时间成本。当淘宝从C2C转向B2C后，其实是重要的革新（它保证了产品质量）。但是淘宝如何更好地降低用户的交易成本，还需要手术。
日食，杭州
直接上图！
观后感
刚刚看到一篇有关淘宝低价是王道的观点的文章(http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=21&topicid=12943)，感觉颇有意味,文中提出了3个观点。其中有一个就是强者越强，弱者淘汰，这不禁让我想起了前段时间写的观韩国网购文章有感，主要内容是关于是否淘宝有可能失去最基础的C商家，而成为一个以B商家为主要经营主体的交易平台，这样的可能性不是没有可能的，因为目前的拍拍，有啊都有非常大的吸引力，而且没有和淘宝一样的强大的B商家竞争的压力，如果淘宝做得不好或者发现在这里不好生存，“人民大众”转移到拍拍、有啊的是完全有可能的，当然淘宝自然不会愿意这样的事情发生，一方面要加强优势商家的树立，加强B商家或者独立店的建设，另一方面又要留住最广大的C商家，协调内部各种复杂的关系和他们和自己的利益关系，他们会怎么做？我们看着吧！
“不要让我思考”还不够
“不要让我思考”还不够,我觉得还要加上“不要让我做太多”.
观韩国网购文章有感
新近在派代上看到一篇有关韩国电商的文章，其中有一段文字是这样描述的：
在05年以前，AUCTION在韩国C2C市场是占有绝对市场份额的，被EBAY巨额资金收购。由于来自EBAY的盈利压力，AUCTION开始增加收费项目；诱导卖家竞争；扶植明星卖家；把更多的资源倾斜给付费的大卖家，导致中小卖家纷纷抗议。GMARKET趁此时机进入，以低廉的收费吸引了大量从AUCTION出走的中小卖家，最终反超AUCTION称为C2C NO.1。
看看现在我们身边的情况，淘宝正在大力扶持优势卖家（淘宝旺铺，淘宝旺店等），是不是也会导致相同的事情发生呢？有啊、拍拍他们的机会来了吗？
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